재택근무 고객센터 문자상담과 SNS 홍보 업무로 완벽하게 해결할 수 있어, 중증 장애인의 재택근무를 가능하게 하는 ‘지능형 문자상담서비스’ 가 제공 되고 있다.
회사에 대해 간단히 소개한다면
2015년도에 “제27회 글로벌소프트웨어 공모대전” 에서 지능형 고객센터 문자상담서비스를 개발하여 “미래창조과학부 장관상” 을 수상한 이후에 회사를 설립하였습니다. “메세지큐엔에이” 는 “통화하지 말고, 간편하게 메세지로 묻고, 답하세요“ 라는 의미를 가지고 있습니다.
고객센터의 어떤 문제점을 개선하고 싶었나
공공기관이나 기업의 고객센터에 전화를 해본 사람들은 상담원과 통화하기 위해서 한참을 기다려본 경험이나 수차례 번호를 입력해야 하는 ARS(자동응답시스템) 이용에 대한 불편함을 누구나 한번쯤은 경험해 보셨으리라 생각합니다. 이렇듯 비장애인들도 불편한 고객센터를 청각·언어장애인들은 얼마나 많은 불편함을 감수하고 있을까요? 또한 대부분의 고객센터에서 사용하는 전국대표번호는 휴대폰 고객의 무제한 요금제와 상관없이 ARS 안내시부터 별도의 요금(통상 10초당 19.8원)이 부과됩니다. 고객센터를 이용하면서 겪는 이런 불편함을 한번 개선해보고 싶었습니다.
지능형 고객센터 문자상담서비스란
이용자가 휴대폰을 사용하여 고객센터 일반전화번호로 문자 문의하면, 시스템에서 고객으로부터 수신한 문자 내용의 의미를 분석하고 문의 내용에 대한 적절한 답변을 만든 다음, 고객의 휴대폰으로 자동 또는 수동으로 답변하는 실시간 문자상담서비스입니다. 자동답변은 인공지능 채팅 로봇이, 수동답변은 상담원이 고객의 문자 문의에 답변을 제공합니다. 주요 고객은 공공기관과 일반기업체입니다.
고객센터에서 사용중인 일반전화번호 그대로 사용하므로 전화와 문자수신이 동시에 가능한 서비스이며, 사용하는 고객에게 별도의 정보이용료가 부과되지 않습니다. 청각·언어장애인의 의사 소통까지 원활하게 해주는 서비스입니다.
현재 문자상담서비스를 이용하는 기관을 말씀해 준다면
현재 한국수자원공사, kt 그룹사, 국방부 산하기관 등 주로 공공기관, 대기업, 언론·방송사, 장애인단체, 일반기업에서 지능형 문자상담서비스를 이용하고 있습니다.
청각·언어장애인들은 어떻게 고객센터를 이용하나
청각·언어장애인들은 손말이음센터(107) 영상중계서비스를 이용합니다. 청각 및 언어장애인이 수어(영상)로 통화 내용을 수어 중계사에게 전달하면 중계사가 음성으로 상대방에게 통화 내용을 전달해주고, 상대방의 통화내용을 수어 중계사가 다시 장애인에게 수어(영상)로 전달하여 통화를 지원하는 서비스입니다. 주로 이용하는 쇼핑, 의료, 교육, 관공서, 금융 서비스 활용시 본인을 확인하는 절차(개인정보) 때문에 상담에 제한을 받는 경우가 빈번히 발생하고 있습니다.
문자상담서비스에 대한 수요는
가장 중요한 질문인데요, 얼마나 많은 사람들이 문자상담서비스를 이용하고 있을까요? 서울시에서 운영하는 다산콜센터의 사례를 보면 고객들에게 문자상담이 가능하다는 별다른 홍보를 진행하지 않았음에도 불구하고, 문자상담률은 2020년도에는 전체 문의호의 약 17%가 문자 문의호입니다. 당사는 문자상담률을 30~40% 이상 올릴 수 있는 특별한 노하우를 보유하고 있습니다.
지능형 문자상담서비스의 효과는
지능형 문자상담서비스는 공공기관/기업의 인지도 향상, 고객만족도 향상, 서비스 품질레벨(SLA) 제고, 운영사의 비용절감, 오처리/오안내 감소, 호처리의 생산성 향상, 통계자료 관리 용이 등의 효과가 있습니다.
재택 근무하는 장애인의 주요 업무는
고객의 문자 문의에 답변하는 문자상담을 기본적으로 진행하고, 공공기관/일반기업의 블로그. 페이스북, 유튜브 등의 계정으로 SNS 홍보 활동을 하게 됩니다. 공공기관/기업에 근무하기로 예정된 분들은 반드시 관련 교육 프로그램을 이수해야만 최종 근로계약이 이루어지고, 실제 업무에 투입이 됩니다.
장애인을 고용하면 고용부담금이 얼마나 절감되나
물론입니다. 상시근로자가 600명인 일반기업으로 예를 들어 설명하자면, 장애인을 한명도 고용하지 않은 경우와 중증 장애인을 9명 고용한 경우를 1년간 단순 비교하면 중증 장애인을 9명 고용한 경우가 약 3억원 가량 절감이 됩니다(세금 절감액 포함) 아울러, 장애인을 고용하면 공공기관/기업의 사회적 책임 이행, 공공기관/기업의 인지도 개선과 함께 장애인고용부담금도 절감하는 등 1석 3조의 효과가 있습니다.
앞으로의 포부는
지체장애인과 청각·언어장애인 등을 위한 질좋은 일자리를 창출하면서 사회적 가치를 실현해 가겠습니다. 대한민국에서 장애인의 일자리를 가장 많이 창출하는 회사로 성장한 이후에 비즈니스 모델의 고도화를 통해 글로벌 진출을 시도해서 세계적인 기업으로 우뚝 성장해 나아가길 희망합니다. 문의 : 1577-1398 (전화, 문자, 사진)
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