[KNS뉴스통신=오성환 기자] 가족의 죽음은 인생에 있어 가장 가슴 아픈 일이다. 갑자기 닥친 상황에서 평소와 같은 평정심을 유지하기 어렵다. 그럼에도 장례 준비를 해야 하고 일을 치르기 위해 막대한 비용도 준비해야 한다. 이런 현실을 감안하여 많은 업체에서 다양한 장례 서비스를 제공하고 있다. 

여러 장례업체가 내놓은 장례업체의 상품은 슬픔 앞에 놓인 가족을 돕는 역할을 하기도 하지만 역으로 경황이 없는 틈을 타 유족들에게 높은 비용을 지불하게 만들기도 한다. 그만큼 고객들은 ‘남이 아닌 가족 같은 마음’으로 서비스를 제공해 줄 업체를 기대할 수밖에 없다.

거품 없는 가격으로 이중고를 겪고 있는 유족들의 마음을 조금이라고 덜어주기 위해 장례법인 바른길(대표 유광열)이 나섰다. 이 회사는 정확하고 합리적인 장례서비스를 위해 후불제 상조의전부터 장지 계약까지 안전한 사후관리까지 보장하는 것은 물론 법률적인 책임까지 장례 토탈서비스를 제공한다. 이를 통해 고착화되어 있는 장례문화를 더 나은 방향으로 개선 및 선도하기 위해 오늘도 슬픔과 마주한 가족들에게 다가가고 있다.

당장의 이익을 생각하지 않는다 

바른길은 2013년에 법인 오픈을 했지만 유 대표가 이 일을 시작한 지는 무려 22년이나 되었다. 그만큼 장례 산업에서의 많은 고객경험에 대한 데이터를 기반으로 다양한 고객의 욕구에 변화하는 맞춤 시스템 서비스를 제공하고 있다.

직원들을 관리함에 있어 가장 중요한 직무임을 강조하는 부분은 고객에게 예를 갖춘 태도와 전략적인 서비스지향을 강조하고 있다.

고객의 입장에서 단순하게 합리적인 가격만을 설명하기보다는 고객의 욕구를 가능한 신속하고 효과적으로 충족시킬 수 있도록 하기 위해 그들의 적절한 책임이나 권한을 갖게 한다. 이는 고객의 요구사항에 신속하게 대처하여 고객의 불만을 감소시킬 수 있기 때문이다.

최상의 서비스를 제공하기 위해 저렴하게 서비스를 제공하면서도 보이지 않는 곳에서 많은 것을 취하려는 얕은 생각이 그에게는 절대로 통할 수 없다. 정직하게 비용을 제안하고 정직하게 받되, 받은 만큼 철저한 서비스를 제공하는 것이 오래 갈 수 있는 비결이자 그만의 경영관이다. 무엇보다 그는 가족들을 돈으로 보지 않는다. 매출을 올리는 것 보다 의전서비스의 질을 높일지를 고민한다.

“돈을 쫓지 않아도 진심을 다하면 돈은 벌리기 마련입니다. 안타깝게도 당장의 이득을 취하기 위해 이리저리 많은 비용을 받아내려는 경우가 많습니다. 현실적으로 상조회사들이 처해 있는 열악하고 낙후 된 현실 때문에 추가비용이 없으면 의전을 진행 할 수 없기 때문입니다.”

지금의 장례업계 구조에서는 양질의 서비스를 제공할 수 없다는 것이 그의 입장이다. 실제로 목전의 이익을 쫓는 업체는 당장은 좋을지 모르지만 시간이 흐를수록 점차 고객의 평판이 나빠져 지속가능한 성장의 기회를 잃을 것이다. 고객의 기업에 대한 신뢰도가 떨어지면 결국 신뢰를 잃고 마케팅에 실패할 수밖에 없기 때문이다. 

가족 위함이어도 불필요한 비용 걷어내야

“제 별명은 저승사자입니다. 물론 가족들을 돕는 좋은 저승사자입니다.”

유 대표는 종종 사람들에게 명함을 전달하며 자신에 대해 이렇게 소개한다. 명함을 건네는 이유는 간단하다. 우리 업체에 서비스를 맡겨달라는 것이 아니라 궁금한 점이 있으면 문의하라는 마음에서다. 지금 ‘의뢰한 장례서비스가 정당한지’ 검증을 받는 과정이 매우 중요하기 때문이다. 실제로 상을 당하면 경황이 없어 제안한 비용을 전부 지불하고, 추가로 필요한 부분이 있다고 설득하면 그대로 넘어가기 십상이다. 특히 살아가면서 상주 역할을 할 일은 빈번한 일이 아니기에 장례절차를 제대로 알기도 어렵다. 이처럼 경험이 전무한 상태에서 스스로 상주가 되면 정상적인 판단력이 흐려진다. 따라서 정직한 마인드로 객관적이고 합리적인 서비스를 해 줄 업체가 절실한 것이다.

“가족을 위해 최고의 것을 선택하는 것은 문제되지 않습니다. 그러나 아무리 가족을 위한다고 해서 터무니없는 비용까지 지불할 필요가 있을까요?”

상을 치룬 후에야 유 대표에게 전화를 걸어, 미리 자문을 받지 못한 것에 대해 아쉬움을 표하는 사람들도 있다. 그런 안타까움을 누구보다 잘 알기에, 그는 정확하고 객관적인 정보와 검증을 받을 기회를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.

새로운 트렌드 후불제

“상조회사에서 제공하는 선불제를 보험회사 서비스와 비슷하게 생각하는 경우가 있습니다. 그러나 이는 엄연히 다를 수밖에 없습니다. 상조회사의 상품은 일반 보험 상품과 다르게 고객이 그동안 불입한 돈으로 장례를 치르는 것입니다. 만약 가입한 지 얼마 되지 않았다면 장례식에 부족한 잔금을 완납해야 하는 구조입니다.”

유 대표는 선불제의 경우 가격대 또한 부담될 수밖에 없고, 또한 낮은 금액대를 선택해도 결국에는 추가 비용이 계속 들어 가격 부담이 만만치 않다고 한다. 사실상 금액적인 부분이 높을 수밖에 없는 것은 영업비, 광고비에 더하여 인건비가 가중되기 때문이다.

결국 선불제가 고객에게 큰 메리트가 없다고 여겨 새로이 등장한 것이 후불제다. 후불제 상조는 사전 상담 및 상중상담으로 즉시 의전서비스가 가능하고 정해진 금액이 아닌 맞춤 상품이 가능하기 때문이다. 무엇보다 후불제는 계약금을 불입하지도 않고 할부거래도 하지 않아 법적인 위험성에 벗어날 수 있다. 여기에 광고나 수당이 따로 없고 의전팀장들이 직접 발로 뛰기 때문에 인력관리 비용 또한 줄일 수 있다. 그런 면에서 실속 있는 후불제가 최근 인기를 끌고 있다.

자연히 후불제 간에도 경쟁이 치열해지고 그에 대한 부작용이 생기는 것은 부인 할 수없다. 이 부작용이란 후불제 업체 간의 경쟁에서 오는 마이너스 견적으로 무리한 추가 비용 및 이로 인한 서비스 질의 저하는 당연시 되고 있다. 그럼에도 유 대표는 선불제와 후불제의 차이를 고객들이 분명하게 이해할 수 있길 바라고 있다.

결론은 어떤 상품이 더 나은 지는 고객의 평가에 달려 있으며, 보다 나은 양질의 서비스를 받기 위해서는 올바를 장례업체를 선택하는 것이 고객들에게 주어진 과제가 아닐까 생각한다.

안치문화에 대한 새로운 도전장을 내밀다 

유골을 집 안에 모시는 것이 아직 우리나라 문화에서는 익숙하지 않다. 하지만 언젠가는 가정용 안치시설이 보편화되는 시기가 오게 될 것이다. 이에 대한 선제적인 시각을 가졌던 유 대표는 온도와 습도 변화에도 변질되지 않는 가정용 안치시설을 개발했다. 물론 인식개선이 이루어지기까지는 시간이 걸리기 때문에 반려동물 안치시설로 먼저 활용해 나가고 있다. 이에 앞서 유 대표는 반려동물을 가정에 안치하는 부분에 대한 사전 연구를 실시했고 시장성을 높다는 것을 확인했다. 실제로 반려동물 안치 문제로 인해 고민하거나 정보를 잘 모르는 사람들이 많다. 이들에게는 제품을 구매하는 것만으로도 안전하고 쉬운 방법으로 안치를 할 수 있어 해당 제품은 앞으로 상당한 인기를 끌게 될 것으로 보인다.

더 나아가 유 대표는 생전에 들었던 목소리를 넣거나 기념일 관리 기능을 활용하는 등, AI를 적용한 부가기능 탑재 방안도 지속적으로 연구하고 이다. 이러한 그의 도전은 앞으로 우리나라 안치영역에 있어 새로운 문화를 열어가는 계기가 될 것으로 보인다. 

프로마인드로 훈련된 장례전문가

 과거에는 장의사란 직업이 어려운 일로만 느껴졌다. 그러나 최근 들어 장례 서비스 직종에 젊은이들도 많이 참여하고 인식도 바꿔 오히려 품격 있는 직업으로 평가받고 있다.

이런 시점에서 유 대표는 시장이 보다 더 정화되면 장례업 직종이 더욱 인기를 끌게 될 것으로 전망했다. 더불어 장례업에 종사하려는 젊은이들에게 중요한 조언을 해준다.

“이 일을 하기 전에 먼저 프로의 마인드와 인성 교육이 필요합니다. 진정 내 가족을 대한다는 마음을 갖고 목전의 이익이 아닌 이 일의 본질을 바라볼 수 있기를 기대합니다.” 

                                                               

오성환 기자 vnews@hanmail.net