모바일을 통한 민원처리가 크게 상승…만족 이유 ‘신속성’
[KNS뉴스통신=김관일 기자] 전자정부가 국민 생활속에서 자리를 잡아가고 있는 것으로 나타났다.
행정안전부(장관 김부겸)는 10일 ‘2018년 전자정부서비스 이용실태 조사결과’를 발표했다.
조사에 따르면 2018년 한 해 동안 우리 국민 10명(만 16세~74세)중 9명 정도(87.5%)가 전자정부 서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.2%가 서비스에 만족했으며, 정부 관련 정보검색 및 민원신청·교부 서비스를 주로 사용한 것으로 확인됐다.
조사 결과 ‘전자정부서비스 인지도·이용률 및 만족도’가 6년 연속 상승했고, ‘인터넷·모바일 등 전자정부서비스 이용비중(56.6%)’이 ‘직접방문(40.0%)’보다 높은 것으로 나타났다.
‘전자정부서비스 인지도’는 전년 대비 1.8%p 상승해 92.5%였으며 특히, 만 16세~49세 연령층에서 인지도는 99%이상으로 높았다. 만 60~74세 고령층 인지도도 전년대비 4.6%p 높게 나와 전 연령대별 가장 높은 상승폭을 보였다.
이용자의 53.3%는 지인을 통해서 전자정부서비스를 알게 됐고, 41.9%는 인터넷 직접검색으로, 39.7%는 관공서 직원을 통해 인지했다고 답했다.
‘전자정부서비스 이용률’은 전년 대비 0.8%p 상승해 87.5%였으며, 이들 대부분(98.8%)이 향후에도 계속 이용할 의향이 있고 96.1%는 주위 사람들에게 이용을 추천할 의향이 있는 것으로 조사됐다.
이용자의 90.9%는 정부 관련 정보검색 및 조회, 90.4%는 행정‧민원처리를 목적으로 전자정부서비스를 이용한다고 답했다.
또한, 자주 이용하는 전자정부서비스로는 경제‧활동 분야에서 국세청 홈택스(85.2%), 생활‧여가 분야에서 기상청 날씨정보(73.4%) 공공·민원 분야에서 정부24(72.6%)로 확인됐다.
‘전자정부서비스 만족도’는 전년 대비 0.6%p가 상승해 97.2%였으며, 전 연령층에서 90% 이상의 만족도를 보였다.
만족하는 사유로는 ‘신속하게 처리할 수 있어서(63.0%)’, ‘편리한 시간과 장소에서 이용할 수 있어서(61.3%)’, ‘필요한 정보나 서비스를 제공받을 수 있어서(40.9%)’ 등이었다.
‘모바일서비스 이용률과 만족도’는 각각 78.8%, 93.9%로 전년 대비 상승(0.8%p, 0.1%p)했다.
주 이용목적과 이용분야는 정부 관련 정보검색 및 조회(93.8%), 도로명주소/새주소 찾기(83.1%)였다. 특히, 눈에 띄는 것은 최근 5년간 모바일을 통한 민원처리가 크게 상승(2013년 4.1%→2018년 62.1%) 했다는 것이다.
이번 조사에서 추가적으로 조사한 ‘인공지능을 도입한 전자정부서비스’의 이용의향에 대해서는 조사대상자의 91.4%가 이용하겠다고 답했으며, 이용방법으로는 스마트폰(63.8%), AI(인공지능)스피커(35.6%) 순으로 나타났다.
또한, 네이버, 페이스북의 민간사이트에서 제공하는 로그인 정보를 활용해 전자정부서비스를 이용하는 방안에 대해서는 81.3%가 긍정적으로 답했다.
한편, 이번 조사결과 향후 전자정부서비스의 지속적 이용을 유도하기 위해서는 고령층의 관심 증대, 개인정보보호 강화, 인증절차 개선 등이 필요한 것으로 분석됐다.
고령층(만 60세~74세)의 경우 인지도(67.0%)와 이용률(58.1%)에 비해 이용만족도(93.4%)가 높아 고령층을 대상으로 보다 홍보를 강화하고 쉽고 간편하게 접근할 수 있도록 이용방법 교육 등을 확대해 이용활성화를 도모할 필요성이 있는 것으로 나타났다.
또 전자정부서비스 이용중단 사유로는 개인정보 유출 우려, 인증절차가 복잡하다는 의견이 높게 나와 향후 개인정보보호 홍보 강화, 인증절차 간소화, 공인인증절차 개선 등을 추진함으로써 전자정부서비스 이용과정에서의 우려나 불편사항을 줄여나갈 수 있을 것으로 분석됐다.
윤종인 행안부 차관은 ”4차 산업혁명 시대를 맞이하여 지능정보기술을 전자정부서비스에 도입하여 지능형 서비스로 도약함으로써, 디지털 약자, 취약계층을 포함한 모든 국민이 일상생활에서 더욱 더 편리하고 친숙하게 다가갈 수 있도록 한층 더 국민 눈높이에 맞춘 전자정부서비스가 될 수 있도록 힘쓰겠다“고 밝혔다.
김관일 기자 ki21@kns.tv
