"모바일 기반 챗봇 시스템 도입해 IT금융 선도해야"
[KNS뉴스통신=박대웅 기자] 민영사 대비 우체국 금융의 고객센터 서비스 품질 관리가 미흡한 수준이라는 지적이 제기됐다.
9일 국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 의원은 우정사업본부의 금융상담 서비스 개선을 위한 '챗봇(chatBot; 채팅로봇)' 시스템 도입이 시급하다고 밝혔다.
김 의원이 우정사업본부로부터 제출받은 자료에 따르면 우정사업본부 금융 서비스 관련 고객센터 상담인력 및 전화응답율은 금융사 중 최하 수준인 것으로 나타났다.
또 평일 야간(20시 이후)과 주말·공휴일에는 고객센터를 운영하지 않아 고객불편을 야기한다는 비판을 받고 있다.
김 의원은 "우체국 예금·보험은 모바일 서비스 전면 개편 등으로 대면채널에서 비대면채널로 판매채널이 다변화되고 있긴 하지만, 채팅에 익숙한 젊은 고객응대 및 마케팅 지원에는 아직도 부족한 면이 있다"라며 "다른 민영사와 같이 우본도 AI 시스템에 기반한 판매채널 다변화에 적극 나서야 할 것"이라고 지적했다.
실제로 대다수 금융사들은 이미 AI 고객상담 시스템을 도입해 운영 중에 있으며, 모바일 서비스를 중심으로 한 메신저와 앱으로의 서비스 전환을 완료했다.
김 의원은 "최근 금융시장의 최대 화두는 디지털 금융과 모바일 중심으로의 전환이기 때문에 우본 역시 빠르고 간편한 모바일 금융 시스템으로 전환해야 한다"고 촉구했다.
박대웅 기자 hskimi@naver.com
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