부산시는 2011년 민원고객만족도(CSI) 조사계획을 마련하였다.
민원고객만족도 조사는 민원담당공무원의 친절·신속·공정·편의성에 대한 만족도를 조사하여 고객들의 불만사항 및 개선의견을 신속하게 피드백(Feed Back)하여 민원만족도를 개선하고 신뢰도를 향상시키기 위해 추진한다.
조사대상은 2011년 2월부터 10월중 처리된 1일 이상 유기한 민원담당공무원(사업소 포함, 자치구·군은 자체조사)이며, 민원처리 과정의 친절·신속·공정·편의성에 대한 만족도에 대해 120 바로콜센터의 전화설문조사로 추진한다.
평가는 각 항목별 25점을 만점으로 만족(25점), 보통(15점), 불만족(5점)으로 집계하고, 민원업무 처리과정에 관한 다양한 고객의견 및 만족도 조사에 관한 의견을 수렴한다.
부산시는 월별 및 연말 조사결과를 분석하여 각 부서 및 대상 공무원에게 통보하여 미흡·부진한 사항은 스스로 인지하여 개선하도록 유도하는 한편, 민원인의 의견을 반영하고, 연말에는 성적 우수공무원을 선발하여 시상한다.
한편, 지난 2010년에는 2월부터 10월까지 총 1,848명의 민원담당공무원에 대한 전화 설문조사를 실시한 결과 100점 만점에 96.5점(시 98.9점, 자치구·군 94.0점)을 획득하였으며, 이는 지난 2009년 96.2점, 2008년 93.2점보다 더욱 향상되고 있는 것으로 나타났다.
부산시 관계자는 “앞으로도 더욱 효율적인 조사방안을 마련하여 고객들의 불만족 및 불편사항을 개선해 나가고, 다양한 시책 개발을 통해 민원서비스의 질이 향상되도록 노력하겠다.”고 전했다.
이상재 기자 sjlee1907@hanmail.net
